中国互联网产品的无障碍改造：最难的不是技术

文｜刘璐天

编辑｜姚胤米

上海封控期物资最紧缺时，无论杨欣才多努力，有视力障碍的他都不能顺利抢到东西。

用美团买橙子，要先进入买菜界面，听到 “热带水果”，再双击进入 “柑橘类”；“橙子”、“丑橘”、“砂糖橘” 这些名称像乱码一样趴在外面，听不到对应的价格，只有 “图片、图片、图片” 的机械式重复。打开盒马，常会弹出图片广告，摸不到关闭按钮；进入店铺后，听不到部分商品信息；把橙子加进购物车后，如果想多点几份，“双击” 可以添加，但页面上却不显示购买按钮。叮咚买菜可以摸到下单这一步，却选不了送达时间——能听见关于时间段的播送，但找不到可勾选的按钮。

想要获得物资，需要依赖邻居们的善意。在群里备注门牌号，标注 “视障”。有人看到，会主动和他说，“我买了 8 斤牛肉，分 4 斤给你”。

封控期间，数十万上海视障人士遭遇和杨欣才一样的困境。平时互联网产品的无障碍化问题被放大。

技术并非难题。早在 1986 年，世界上第一个读屏软件已经诞生。2009 年，Google 和苹果也分别发布了专门针对 Android 和 iOS 系统的无障碍技术参考。公司只需在产品中为读屏软件留一个通道，并保证应用的每一次迭代更新都能紧密适配读屏软件，就足以解决杨欣才碰到的每一个问题。

技术问题之外，互联网产品的无障碍化程度依赖于公司决策者持续推进的决心、项目执行者平衡部门利益及解决冲突的智慧。

它不是出钱就可以扫除的慈善问题，也不是靠 “运动式” 改造就能一劳永逸的商业问题。它更多受制于社会层面上，立法、教育和系统性支持的缺位所带来的意识的缺位。

这些缺位经过旷日持久的代代传递，成为全社会合谋的 “共识”：视障人士属于弱势群体，是需要正常人帮助的另一个世界的人。正是这种 “不谋而合”，让技术无法看见视障者。无论技术的上限怎么更新，都无法拆除 “正常人” 和 “视障人群” 之间的隔离墙。

如何理解这一群人，决定了社会能为他们创造出一个怎样的世界。

视障人士用手机，困难比办法多

2009 年底的一个午后，王笑的视网膜又脱落了。她坐在客厅里看电视，眼前的画面突然开始摇晃、发黄、模糊，直线变成曲线。视网膜脱落后，会像纸片一样晃动，成像也随之摇摆。手术必须尽快做，往眼球里注入硅油，借它的浮力把视网膜顶起来。

同样的状况，4 年前也发生过一次。那年她还在读初三，坐在课桌前，一只眼睛的前面突然出现一颗怎么也抹不掉的水滴。老师以为这是学习压力导致的，给她吃了两副中药，但不管用。县医院技术条件不够，又转到省医院做手术。之后她听妈妈说，姥姥哭了；姥姥则说，是妈妈哭了。

王笑成为了一名弱视者。此后两年病情反复，她又做了六七次手术，眼睛时好时坏，人生的半径随视力的缩减而收缩。2018 年底，她没能留住最后那点光明，成为一名真正的盲人。她开始学习各种永远生活在黑暗世界的方法。变化很多，其中最重要的也最日常的一件是：她从看手机、刷手机，变成了听手机。

王笑打开一个应用之前，都得先凭之前的记忆构建一个 “心理地图”，想象各个功能键大概分布在什么位置。但她很快发现，即便面对最熟悉的应用，她也必须依赖读屏软件的辅助。为了提高效率，她把苹果系统自带的读屏软件 “旁白（Voiceover）” 的语速调至最快，一分钟大概听 500 字，那是种快进视频时才会听到的含混不清的破碎语流。

最难适应的是网购。首先得耐心听完一串繁琐的商品名称，“2022 三醋酸连衣裙缎面吊带裙女夏挂脖真丝纯色长款纯欲风 XX 同款”；商品详情多用图片展示，读屏软件不能准确识别图片里的文字，她只能通过阅读评论、问答和商品参数猜测裙子的具体式样。爱美之心不免失落。

同样住在上海的视障人士蔡东岳是一名 AI 辅具交互设计师，在使用微信随申码小程序时，他总是需要花很长时间才能完成刷脸认证——系统要求人必须把脸完美塞入框中，找到特定角度、特定距离，手也不能抖。手机银行的人脸识别就更无语了，系统会要求他 “眨一眨眼”。他眨不了眼，也无处反馈。

中国有 1700 多万名视障人士，其中约 400 万人不到 30 岁，正是活跃使用互联网产品的年龄。截至今年 5 月初，共有 375 家网站和手机应用在工信部的推动下完成无障碍改造并通过评测。

工信部的标准相对宽泛。大部分主流互联网产品，要么是推出了不一定能持续更新的 “关怀版”“爱心版”“老年人版” 等无障碍版，要么是在网页上增加调整字号的选项，或添加文字转语音功能。

对于网页上的调整，一加一残障公益集团合伙人傅高山不太认可。“视障者如果能登入网站，说明他的电脑或手机已经配备了读屏软件，在网页上添加转语音功能是重复设置。” 他认为，“真正的无障碍（需求）往往在看不见的地方。”

杨欣才曾教过一位 50 多岁的失明老人如何使用各类应用，但没有教会。读屏软件不是只用听声音，还要记住手指是左滑还是右滑，用几根手指点击屏幕、要点多少次。苹果的 “旁白” 有一个更加方便的 “转子” 功能，每转一格调出一个新功能，不用熟记各种动作。但对于关节不灵活的老人仍然不适用。杨欣才担心老人，找到住他对门的年轻人，请对方把自己拉进小区团购群，再帮老人团购。十几天后，居委会才接手。

4 月 3 日，美团应用主页面上的开通了 “应急帮手”，在人力和物资有限的情况下，配送员资源会优先开放给老人、孕妇和残障人士。蔡东岳很难在 “应急帮手” 的页面上找到填写表格的入口，因为整个页面都是图片，无法被读屏软件识别。终于找到入口、填写信息时，有一项是选择 “希望收到物资的时间”，只能拖拽，无法填写，视障者无法操作。杨欣才想办法通过了重重验证、选类别、填表格，请他的明眼人夫人帮忙选择了收货时间。第二天，客服来联系，让他还是去美团里找跑腿。“他们就让我照做，原因他们也不太清楚。”

一位美团外卖运营人员回复《晚点 LatePost》，“应急帮手” 于 4 月 1 日启动，仅花了两天时间就紧急上线，会优先考虑较为紧急的需求。

2019 年 10 月，美团还曾推出 “盲人语音点餐功能”，以语音交互的方式点外卖。但实际操作效率很低：系统会一家家报出餐厅名，再一个个报出菜名。即使用 3-6 倍速听取信息，视障用户可能也要花四五十分钟才能点完菜。

如今，在应用商店里，已不再能下载上述版本的美团应用。无障碍需要协调公司内部多部门，这让它的持续推进变得复杂。

技术不是问题

难在持续想着解决视障人群的需求

产品无障碍机制的建立除了公司内自上而下有意愿，更在于具体的执行者有决心和智慧自下而上推动它成为一个公司层面的标准。

小米是国产手机厂商中最早有意识保留读屏功能的公司之一，更多公司为了 “精简” 功能，直接删掉了 Google 做好的各种无障碍功能。这是因为初始团队中有位成员的朋友在一家叫 “保益悦听” 的读屏软件公司工作。

2013 年，MIUI 改到第五版，视觉更好看了，但无障碍适配却不如从前。ID 名叫 “清冷的刀锋” 的用户在 MIUI 论坛写了封 6000 多字的建议信，只得到了一些工程师的短暂关注。2015 年，“清冷的刀锋” 又联合多位视障用户，在论坛上发布了《MIUI7 读屏软件无障碍反馈报告》，这次被现小米高级副总裁洪锋看到了。

洪锋回复：“谢谢你详细的反馈，我们想想办法。” 随后成立了一个临时小组针对刀锋提出的问题做优化。曾经就职 MIUI 的老员工记得：“当时公司上下 1000 多人加班了一个月，把底层代码全部捋了一遍。”

为了让无障碍化落地，洪锋把这项工作分配给了时任 MIUI 原副总裁李伟星，后者专门让产品和运营团队招聘一位负责人。

这个职位先后换过三四人，2017 年加入小米的薛康是在职最久的一位。那时他刚毕业，曾是小米校园俱乐部的一位部长。这份工作的起步阶段 “可以说是一片苦海”，国内几乎没有任何资料可以查询，也没有可以参考的对象。

一开始，工作简单而粗暴：把 2017 年之前 MIUI 论坛上与读屏软件相关的帖子全部拉出来，私信告诉用户，小米要建立一个流程去收集并解决视障群体的问题，最终拉了六七百人进群。用户每提出一个问题，薛康就记录下来，在内部沟通改进。

小米产品众多，承担 MIUI 的无障碍工作意味着手机上出现的一切应用、应用能连接的一切设备，都在薛康要修复的范围内。他总会被同事问到三个问题：“盲人也用手机？”“他们怎么用 ?”“他都看不见为什么要这些功能？（比如拍照）” 

小米手机自带的读屏软件是 Google 于 2009 年发布的 Talkback。为了知道视障者是怎么使用它的，薛康边体验边向视障用户求教，了解每个手势和交互的使用办法。

很多在设计环节被认为没有必要的功能，对视障人士来说却不可或缺。用户手指碰到小米手机的虚拟功能键时，会有小小的震动提示。很多用户觉得没必要，但如果不加震动，视障用户就摸不到对应的虚拟功能键。这时，作为无障碍产品经理，薛康就要去说服屏幕识别、锁屏的产品经理，让他们来支持震动触感操作。

2018 年，薛康结识了一位能帮他推动工作的同事朱汐——小米集团技术委员会办公室技术向善议题召集人。许多视障者会提及朱汐，人们用活跃、热心且灵活来评价她。朱汐曾在媒体工作，长期关注公益慈善、社会责任、社会创新等议题。

薛康和朱汐都相信，无障碍改造不是一个技术问题，而是意识问题。很多工作落地其实就是加一行代码。但在内部推进时，第一时间表示支持的往往是认识有障碍人士的同事们。更多人平时不接触有障碍者，会无意识地遗忘这些人的需求。

公司捐一笔钱、签一个承诺书、做一场发布会不能彻底解决问题，而是需要耐心地让没有这方面意识和意愿却掌握着权力的团队，理解、思考和参与这些议题。

“小米的习惯是用最小成本，循序渐进把一个项目融入业务发展方向。业务量越来越大、需求越来越多，就会把它的可持续性纳入考量，而这也是我们认为真正能确保产品可用性稳定的一个办法。” 朱汐说。为了把无障碍推到公司内外尽量多的人面前，她学会成为一名机会主义者。

小米第一次正式宣传无障碍功能是 2018 年的 “520”。5 月初，市场部开始策划母亲节 “母子对拍” 主题。朱浠汐跑去给负责人讲了好几个盲人妈妈和孩子的故事，对方觉得 “是个好选题，但会不会被人认为我们在消费障碍者？” 一位被拍摄对象打消了她们的顾虑。他说：“让我们真实、不苦难、不刻板地出现，呼吁大家重新看待技术的价值，并不算是在消费我们。”

这样的活动又进行了几次。相关短片被放在五彩城一楼的大屏幕里，循环播放了半年。那里是雷军经常路过的区域，也是所有访客拜访小米的必经之处。

渐渐地，有同事专门来找朱汐，说，“没想到我们公司也在做无障碍，我以为只有国外的公司才做。” 再后来，她听到有产品负责人在开发者大会的演讲中说，“今年我看到了一部影片，是关于盲人的，希望每一位开发者也都能注意到还有很多人在等着我们的技术。”

2019 年年初，小米创始人、CEO 雷军在两会上提交《制订人工智能信息无障碍标准，提升残障人士幸福感》报告，从标准制定到普及开发者无障碍意识教育，提出了一系列建议。

这一年薛康转岗去做质量保证（QA）。他与朱汐以及当时接替他无障碍工作的同事组成了一个虚拟小组，继续寻找在公司内传播无障碍意识的机会。

临近春节，他们争取到了 2 个名额，让视障用户参加 “负责人面对面” 活动。一位来自天津的活跃米粉王慧在这个下午进入了每一个会议室，讲述他使用产品的困难。在小米商城的房间里，其他人正忙于吐槽 “配货”“抢购规则”， 却听到王慧说：“你们还能抢购，我连每年促销有什么优惠都看不到。” 大家安静下来，听他讲自己遇到的阻碍。接下来他又走进了 MIUI、小爱同学的会议室。虚拟小组的群里出现了响动，“我们被领导问为什么无障碍被用户吐槽，王慧起作用了！”

当王慧进入米家应用的会议室，半年前还在问 “视障用户月活多少？有没有 50 万？” 的业务负责人，此时也站在人群后面，踮着脚静静地听。听到中途，他拉了拉产品负责人的袖子，在他耳边说，“一会请他们留下来，我们专门讨论一下无障碍。明年把这个问题解决一下。” 

2020 年，薛康重新被调回无障碍专职经理的岗位。他的思路清晰了许多，制定了一套标准：从产品改版到研发新功能再到新手机出厂前，如果发现哪个环节存在问题，对应业务的测试同事都需要把无障碍适配加到自己的测试用例里，扩大测试覆盖面，减少这种情况二次发生的可能性。

阿里技术公益委员会成员、优酷技术负责人嗷啸在 2020 年注意到无障碍问题。做用户调研时，他们惊讶地发现有好几千名视障用户在使用优酷，但当时产品没有做任何适配。

最头疼的是内容的无障碍化。无障碍影片与普通影片不同，是双轨；在一些没有对话的场景里，有旁白把画面描述出来。无障碍影片版权独立。2013 年 6 月 28 日，联合国知识产权管理组织为方便盲人、视力障碍者或其他印刷品阅读障碍者而制定的国际条约，在摩洛哥马拉喀什通过。51 个国家签署了该条约，包括中国。它的生效，意味着许多有无障碍版权的影片都会对中国免费开放。但还是有一些不在片单上的作品得重新谈版权，过程漫长。

但只有认证为视障人士，才能免费观看这些电影。“是提供内容了，但怎么证明用户确实是视障？” 嗷啸在内部和外部的很多包括会议上也呼吁了很多次，但没有找到很好的解决方案。

哪怕只是解决产品本身的问题，也比想象的需要更多耐心。嗷啸举了个例子：视频页面播放器上的按钮非常多，有返回、进度条、弹幕、锁屏、截屏、晰度等等，十几个按钮环绕播放器一周。优化意味着要按照焦点切换功能的默认顺序，顺时针旋转，而不是四处跳来跳去，毫无规律。

无障碍化适配曾经不是一个好生意

现在不那么绝对了

字节跳动 2018 年开始推动旗下产品的无障碍化。集团企业社会责任部下有一个类似中台的小组，负责核心产品上与公益社会责任相关的部分，数字包容是其中一个议题，无障碍是该议题的主要内容。

2020 年下半年，字节跳动创始人、时任 CEO 张一鸣曾在一次内部会上问起：现在视障人士用户有多少？体验做得怎么样了？他接着说，这个东西是产品社会责任挺重要的一部分，还是要把它做好。

作为前期调研的一部分，该小组的核心成员李楷兴（化名）曾频繁光顾盲人推拿店，了解盲人如何使用手机。一个推拿师说，自己会把抖音直播当作电台来听，每天使用超过 4 小时。推拿师当然不满足于使用功能机，而是想用所有人都喜欢的那些 APP。那是李楷兴第一次意识到：视障者的需求没有被看到。

调研发现，业界产品的无障碍化水平偏低，一些关键应用仅做到勉强能用，远远谈不上好用。

蔡东岳认为，互联网产品在交互设计中要做到无障碍需要满足三点：可读性、可操作性和操作效率。

可读性是基础，也就是软件内所有的内容都能被读屏软件获取。有赖于手机厂商不阉割系统自带的读屏功能，产品给读屏软件开放接口，并为页面上的按钮和焦点 (类似鼠标的光标）加上可识别的文字标签，随着每次版本更新迭代。

可操作性即按钮可点击、控件可选中、焦点不重叠，且手势不和读屏软件的手势冲突。Android 和苹果都已经提供了非常完善的无障碍开发文档，主要看公司是否有意识和意愿去参照。

操作效率是最常被忽略的。有些语音提示不需要过于详细。比如登录这个动作，只需要在编辑框边加文字标签 “输入账号” 即可，无需详细到把视障用户已经非常熟悉的手势也写出来，比如，“请单指双击输入账号”。太多的冗余信息，为了尽可能快一点，视障用户普遍高倍速读屏。

目标很清楚，但人力成本也很棘手，除了要占用部分员工的工作时间外，一个大产品推进无障碍化还需要搭建一个社群，与用户直接交流，再反馈给业务和产品部门。“基本上一个需求如果进行无障碍适配，人力投入大概会增加 20～30%。” 李楷兴说。

2021年 1 月，字节跳动企业社会责任负责人把 “无障碍” 写进 OKR。由企业社会责任部牵头，保证抖音、今日头条、西瓜视频等各个业务线有产品、设计、研发和 QA 的无障碍化对接人。随后抽调 100 多名测试员，在半年内找出了五六千个与无障碍相关的 bug。李楷兴当时评估，如果要全部修复，需要至少 500 名工程师的部分时间完成。

各业务线很难接受这样的额外压力。李楷兴与各位负责人最后协商的共识是满足底线：可用。至少要保证核心场景的无障碍，比如抖音的常用功能，发评论、点赞、发消息。在内部的项目管理工具上，主要产品核心场景的无障碍适配管理开关是打开的，意味着每次迭代从设计到测试，都得保证产品上线时已经完成了无障碍适配。

即便是在 Google，无障碍的资源也极度匮乏。现在 Google 的 Android 团队只有一位专职视障设计师。Android 读屏应用已经有十几年的历史，负责的产品经理也一直只有一位视障人士。

更多时候，它只是一个某些公益活动期间才会被提起的短暂项目。“靠企业自己做，运动式地弄一下，迭代几次就没了。” 傅高山说。

公司主动做无障碍化改造的动力一般有两个，商业回报或品牌回报。

2016 年 12 月底，由 “盲人安卓爱好者” 网站站长张海彬发起，近千名视力障碍者在网上联名呼吁华为改善其手机无障碍功能漏洞，并且将有 1000 名视障者签名的建议书和长达 34 页的反馈报告发在了华为论坛 “花粉俱乐部” 上。他们还将这份建议书发到了任正非的邮箱。

虽然没有收到回复，但 2017 年 3 月，华为发布的 EMUI 5.1 系统第一次将屏幕阅读器预装进系统，并加入了开机引导。《晚点 LatePost》曾联系华为市场沟通部询问当时的调整背景，没有得到回复。

在商业回报和品牌回报不足的时候，制度约束是最大推动力。

2008 年，美国视障者联盟向苹果寄去一封信，推动马萨诸塞州检察长调查 iTunes 无障碍化程度。苹果最终同意赔偿 25 万美元，并给 iTunes 加上文字标签。此后，更多无障碍功能才陆续在苹果旗下各个产品中出现。正如美国残障人士就业问题总统委员会贾斯汀·达尔特（Justin Dart）所评论的，立法是开端，是建立一切解决方法的必要基础。

2020 年底，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，称将从 2021 年 1 月起，在全国范围开展为期一年的 “改造专项行动”。这为李楷兴推动各业务部门参与无障碍改造提供了机会。

互联网平台产品大多更新多年，已经变得成熟，这时候无障碍功能的商业回报也开始变得更有吸引力。

一项产品优化可以让 5 亿人的使用体验好一点，而另一项优化虽然只能服务几十万到几百万用户，但却是从不可用到可用。相比之下，核心场景无障碍化的优先级就更高了。

傅高山做过一次调研，中国视障群体里，iPhone 的市场占有率是 40%，远高于健全人群，这还是在视障者收入普遍很低的情况下，有人甚至愿意花两个月的收入购买 iPhone，只因为它的无障碍体验更好。李楷兴告诉《晚点 LatePost》，无障碍化推行后，每天使用抖音和今日头条的视障用户人数涨了 8 倍。

工信部的方案还有一条提到：互联网网站和手机应用完成改造后的适老版、关怀版、无障碍版本，将不再设有广告插件。初衷是减少干扰，实际会影响公司的动力。

数字化让视障人士看到希望

而最适合解决问题的还是大公司

在 Android 和 iOS 系统盛行前，吴力权喜欢使用的读屏软件都不来自大公司，而出自同样有视力障碍的独立开发者之手的 “永德读屏”。

吴力权第一次知道读屏软件是在盲校。那之后，他不再需要为了一本书是否有盲文版而苦恼，只要有电子版，就能听到其中的知识。熟练掌握这个工具后，他得以转入普通学校，并于 2013 年考入大学。

视障工程师王永德能设身处地考虑视障群体使用电脑和手机时面临的问题，他的软件比当时另一款流行的 “阳光读屏软件” 响应速度更快、操作效率更高。彼时，像王永德这样的独立开发者有很多——因为市面上没有好用的针对视障者的软件，他们自学编程，自主开发。

为了让更多视障者了解编程，王永德创建了一个叫作 “爱盲互联网-盲人之家” 的论坛，上传编程音频教程，又在 YY 语音聊天室定期开设线上课程。直到王永德去世，“永德读屏” 不再更新。

2014 年，吴力权把 HTC 手机换成了魅族 MX4Pro。虽然 Android 系统内嵌 Talkback 读屏软件，但包括魅族在内的国产手机厂商最初往往都删了它。留着的也有问题，Android 早期对中文发音支持有限，需要连接到 Google 的服务器才能在很多应用里发声。国内视障用户需要另外下载中文语音包。

吴力权联系上魅族的一位产品经理，表达视障者对读屏软件的诉求。对方很感兴趣，在内部推动过一段时间。2017 年，魅族经营陷入困境，无障碍适配作为一个边缘项目没有持续下去。那位产品经理跳槽后，就没人再继续推动这件事了。

解决读屏之后，中文输入法识别又成了一道难关。当时主流输入法也大多没有响应读屏软件的意识，于是市面上出现了一大堆由不同独立视障开发者设计的小众输入法，但使用体验良莠不齐，通常也不会一直更新。

吴力权意识到，最终还是得想办法让视障用户的需求被大公司看到。

他和十几个在视障者论坛上认识的程序员一道，给 QQ 输入法的开发者写邮件，呼吁他们开放接口。对方很快就回复了，并在三个月内完成了适配。这让他相信，无障碍化的推进是有可能通过群体诉求得到解决。

吴力权的这种信念还来自黄希彤的故事。2009 年，时任 QQ 空间技术总监黄希彤在深圳市信息无障碍研究会调研时问，盲人为什么不用 QQ 邮箱。得知 “全中国没有一个无障碍邮箱” 后，黄回到腾讯，推动多款产品无障碍功能的优化。

与魅族和 QQ 输入法沟通的经历，促使吴力权加入了深圳市信息无障碍研究会。这个机构由香港商人郑卫宁于 2005 年创立，2013 年以前都在教盲人用电脑。他们发现，关键问题还是大公司的产品是否给盲人提供了可使用、可选择的权利。2013 年，研究会转型，联合腾讯、阿里、百度及微软中国共同发起了信息无障碍产品联盟（现更名为 “信息无障碍联席会议”），一方面科普无障碍知识，一方面推动大公司做产品无障碍优化。

傅高山创立的一加一残障公益集团先后与小米、字节跳动等公司合作，为他们提供视障语音标注员和测试员。合作初期，小米公司给出了 10 个人的额度，招聘小爱同学语音标注员。项目进行一年之后，人员稳定，平均年流失率低于 10%。现在在岗的残障者是 55 个，疫情期间排队等待入职的还有 12 个人。

王笑就是小爱同学语音标注员之一。之前一起做推拿的同事，有的成为产品测试员，还有一些在苹果零售店做销售，探索更多样的职业可能性。

尽管看上去合作效果不错，傅高山心里还是不太踏实。“在产品的无障碍和残障就业等方面，涉及很多专业性问题，一个环节不好就容易搞不好。如果遇到一些挑战，很多企业会觉得不是自己的问题，也不是专业性问题，而是残障者的问题。” 他说。

和大公司交流时尺度永远不好拿捏。说得狠了，怕浇息对方的热情；不说，怕对方意识不到；持续不断地说，又怕对方厌倦。傅高山说：“我特别害怕给人这种印象，所以尽量争取先评估、测试、论证，再开始项目。”

本土特色难点：超级应用，超级复杂

美团、支付宝等超级应用打开之后更像一个目录，各种功能层层叠叠，它们的排布更多取决于每个业务在庞大公司里的权力地位，而非用户体验。

微信、今日头条、抖音等应用曾经简单，打开就是最主要功能，但也经年累月添加无数新功能，逐渐变成万能产品。

把一款产品做成超级应用产品是中国移动互联网产品用流量带新品的必然结果。复杂的界面和繁重的功能对普通人已经不友好，更隔绝了视障人士。

吴力权举了另两个例子。美团买菜为了视觉美观度和冲击力，会设置一些新鲜复杂的交互形式。抖音每个直播间的模板可能都不一样，按钮的位置不是固定的。在设计之初，如果没考虑到一个功能会产生障碍，后期优化就更难。

每个超级应用都背负着曾经数个甚至数十个应用的功能，由成百上千的人力维护，这让应用迭代频率更高，无障碍化推行者要花更多精力协调各个团队。往往问题还没完全修好，新问题已经诞生——甚至毁了之前的修改。

月月都有购物节、有 “百亿补贴”，随之上线的各种临时活动页面令人束手无策——大都用 H5 制作，基本是图片，读屏软件无法支持。而页面制作方通常由外包团队负责，很难追踪告知无障碍设计，即便联系到，活动已经上线了，来不及更改。

有公司在建立跨部门的组织协调无障碍研发问题。2011 年，淘宝成立信息无障碍实验室，2013 年发展为阿里巴巴集团信息无障碍兴趣小组，2019 年又升级成为信息无障碍委员会，由阿里巴巴集团合伙人范禹牵头。这是一个横向的团队，将多个 BU 联系在一起。

但最终推动各公司大多解决各种细节问题，主要依赖无障碍体验解决方案的供应商。国内有较大影响力的机构包括：深圳无障碍信息研究会、 一加一残障公益集团以及工信部下属的信通院。这些机构通常有大量视障者担任咨询师和测试员，受公司委托测试产品，列出体验问题和修改建议，以每月一次的周期反馈。

一个月一次的反馈其实远远不够。产品总在不断迭代。李楷兴说，今日头条和抖音每个月会有几百个上千个新功能改动上线，每次都会覆盖掉原先的代码。新版本上线后再测试，等问题被反馈、再被修复，已经过去了两个月。

即使第三方机构能及时反馈意见，也不一定能真正推动企业解决问题。几十个问题反馈到产品端，优先级往往排不上，导致每月只能修复一两个最严重，最终产品体验退回到没做无障碍适配之前。

吴力权接触过京东购物车的无障碍项目负责人，对方只能做到不断优化购物车功能，但管不了登录界面的优化，视障用户可能在第一步就放弃了这个应用。杨欣才这次在美团买菜上遇到的问题，吴力权一年前就反馈过，但修复一直排不上日程。也有幸运时刻。如果反馈的问题刚好由对接人负责，可能就直接被修改掉，但这种情况少之又少。

“大公司的逻辑是，我们本来就有我们的规划，你的问题可以列入规划里，但是我可能没有办法马上给你解决掉。” 吴力权说。视障人士是小众群体，他们的需求总会被往后排。

就像石子抛进湖水，却没有波澜。

无障碍化不只是商业问题

也是社会问题

2020 年 7 月，毕业于北大和台大、有社工和传播学双重背景的王怡苹也加入小米，和朱汐一起，在集团层面推动无障碍化。初到小米时，王怡苹总会想起在台湾接触过的视障者朋友。他们一起上学、一起工作，由于各类无障碍设施相对完善，她从不会感到这是一个被隔绝开来的、与自己多么不同的群体。

“专为残障人士开发” 并不是一个值得宣扬的说法。“accessibility” 在国内的通用译法是 “无障碍”，常被放在与慈善或公益语境里，被理解为 “专门针对老人、残障人士或行动不便者”。其实它的本意并不特指任意一个人群，只是形容 “更容易使用和获取”。

设计者把残障人士区隔出来考虑，并无必要。傅高山也认为，无障碍的核心并不是要开发什么新功能，而是让用户在操作某个功能时，有多个路径可以选择。比如在验证账户时，能提供语音验证。

许多看似来自善意的产品开发，往往也建立在健全人对视障人士的误解之上。比如，来找傅高山咨询针对视障者的创新类产品中，最常见的就是智能眼镜。两个曾为特斯拉提供自动驾驶相关技术的创业公司创始人开发了一款智能眼镜，帮助盲人看书。还有一家公司推出了可穿戴式视障望远镜，同样卖上万元。

电子书可以自动读出来，不用额外费用。傅高山诧异，“为什么一定要用看的方式来看书？” 这家公司的技术其实就是 OCR 读图，产品售价却高达 3 万多。“你少两颗眼睛，我就给你补两颗” 这种宣传反倒强化了公众对视障群体的刻板印象。而单筒电子望远镜足以满足视障者的使用需求，只要有一个辅助就行。

不止互联网产品，生活中各种软硬件设施的匮乏隔绝了视障人群，也让误解滋生。蔡东岳的一位视障朋友想开账户炒股，被银行拒绝。“我是经济学博士，也有资产证明，为什么不能开？” 银行给出的理由是，交易时有些操作需要足够及时，因此担心视障者操作迟缓会导致资金风险。

使用电子密码锁时，杨欣才得用妻子拿硬纸板剪出的九宫格辅具，才能摸清密码锁上的数字在哪儿。

视障者的教育机会仍然有限。读盲校让他们与普通学生区别开，就业也大多只能选择针灸或推拿。直到 2014 年，中国才有第一位参加普通高考的盲人，河南考生李金生。

傅高山提到，对于残障人士从业，国外社会支持体系完善的前提下，至少会有 4 个专业角色，包括岗位评估师、岗位再造师（考察能否通过一些小修订给盲人提供效率工具和无障碍插件）、个案培训和稳岗支持。而国内目前还没有这些职业。

字节跳动去年开始招聘信息无障碍测试工程师。许多应聘者都是资深互联网用户，自学成才，但与被主流教育体系证明的人才还有一些差距。李楷兴想，是不是可以跟一些院校职业院校合作，开设相关专业或者培训，让他们通过 1～2 年系统掌握这些知识？

在调研其它公司的做法时，李楷兴发现不少公司会把残障者单独圈起来办公，有的只把残障者作为宣扬公司践行企业社会责任的吉祥物般的存在。他希望能让残障者到办公室来，和产品、开发、测试等坐在一起，承担同等标准的工作内容、有相应的产出，获得平等的薪酬和待遇。

他们给深圳办公场所做了改造，提供了盲道，在电梯和会议室当中贴盲文标识，在墙角做软包，防撞伤。有一位肢体残障者，脊柱侧弯，身高较低，放在桌上的零食、杯子等他伸手够不着，公司就给他购买脚垫凳作为辅助。任何员工既可以上楼吃自助餐，也可以找负责本楼层的专人领盒饭。整个过程需要企业社会责任部门与房产、安保、行政、餐饮、企业文化、HR 等各个团队一起合作才能完成。此外，内部沟通软件飞书的无障碍化适配也有待改善。

任何一个与视障者有过直接接触的人，都很难不把他们感受到的实际需求转化为对于技术的思考。

小米语音实验室负责人王育军因为招聘视障语音标注员，认识了傅高山。傅高山烦恼于标注团队中脑性麻痹人士说话容易听不懂，跟王育军探讨，“这种有规律的语音偏移，是不是可以训练机器去学习？”

2020 年小米内部举办第一届黑客马拉松，王育军与朱汐、薛康以及团队内的语音识别技术专家张俊博、闫志勇等人组队，尝试将原本用于方言的自适应算法用在脑性麻痹人士身上，将他们说的话转化成流畅的文字。

团队因此认识了张大奎，一位自然语言处理博士、脑瘫人士。成员们在群里喊 “张博”，张俊博和张大奎有时会同时答应。这让张俊博感叹，“现成的技术，却没有让最需要的人用上”。最终，他们开发出的软件 “聆听” demo 版获得了冠军。

张俊博与王育军都没想到，只是把研究视线稍微偏移一点，就能让不被关注的群体更好地与外界交流。

健全人和视障人士的区别，仅仅在于感知和接触世界的方式不一样。即使看不见，一个人也有分享、阅读、聆听、交流、享受美食、自由出行的渴望和权利，视障并不应该成为他们接受次等生活的理由，而科技应当为此努力。

（文中李楷兴为化名）

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